ثبت اختلاف با فروشنده
اگر دربارهٔ یک مرسوله با فروشنده به توافق نرسیدید، پروندهٔ اختلاف باز کنید تا کارشناسان فروشگاه با شنیدن هر دو طرف رأی دهند.
مرکز اختلاف‌ها برای وقتی است که با فروشندهٔ یک مرسوله مشکلی دارید و از راه «پیام به فروشنده» یا «درخواست مرجوعی» حل نشده است. فروشنده پاسخ می‌دهد و کارشناسان فروشگاه با بررسی مدارک دو طرف رأی می‌دهند.
چه زمانی می‌توانم اختلاف ثبت کنم؟
مرسوله مال یک فروشنده باشد. برای کالاهایی که خود فروشگاه می‌فروشد از «پشتیبانی» (تیکت) استفاده کنید.
مرسوله ارسال شده باشد (ارسال شده، تحویل شده، تکمیل شده یا مرجوع شده).
از تحویل مرسوله (یا اگر تحویل ثبت نشده، از ارسال آن) بیش از ۶۰ روز نگذشته باشد.
برای همان مرسوله پروندهٔ باز دیگری نداشته باشید.
ثبت پرونده
«سفارش‌های من» ← «جزئیات سفارش» را باز کنید.
کنار مرسولهٔ مورد نظر «ثبت اختلاف» را بزنید. صفحه شمارهٔ مرسوله، فروشنده و کالاهای آن را نشان می‌دهد.
موضوع اختلاف را انتخاب کنید: «کالا به دستم نرسیده است»، «کالا با توضیحات مطابقت ندارد»، «کالا آسیب‌دیده یا معیوب است»، «کالای اشتباه ارسال شده است»، «کالا اصل نیست»، «اعتراض به رد درخواست مرجوعی» یا «سایر موارد».
در شرح کامل مشکل ماجرا را دقیق بنویسید (حداقل ۱۰ کاراکتر).
در مدارک تا ۴ فایل تصویر (JPG، PNG، WEBP) یا PDF، هر کدام تا ۱۰ مگابایت، پیوست کنید. فایل‌ها خصوصی‌اند و فقط شما، فروشنده و کارشناسان فروشگاه آن‌ها را می‌بینند.
«ثبت اختلاف» را بزنید.
پس از ثبت، کنار همان مرسوله به‌جای «ثبت اختلاف» لینک «پروندهٔ اختلاف (وضعیت)» نمایش داده می‌شود.
پیگیری پرونده
همهٔ پرونده‌ها در حساب کاربری ← اختلاف‌ها هستند. با «مشاهده و پاسخ» گفتگو را باز کنید؛ پیام‌های شما، فروشنده و کارشناسان به ترتیب زمان نمایش داده می‌شوند. در «پیام شما» توضیح یا مدرک تازه (حداکثر ۴ پیوست) اضافه کنید و «ارسال پیام» را بزنید.
| وضعیت | معنی |
|---|---|
| در انتظار پاسخ فروشنده | پرونده تازه ثبت شده و فروشنده باید پاسخ دهد. |
| باز – در انتظار بررسی | یکی از طرفین پاسخ داده و پرونده نزد کارشناسان است. |
| در انتظار پاسخ مشتری | کارشناسان از شما توضیح یا مدرک بیشتری خواسته‌اند؛ هرچه زودتر پاسخ دهید. |
| رأی صادر شد | کارشناسان تصمیم گرفته‌اند. |
| بسته شده | پرونده بسته شده و پیام تازه‌ای پذیرفته نمی‌شود. |
رأی‌ها
رأی کارشناسان با «رأی فروشگاه» و توضیح آن بالای پرونده نمایش داده می‌شود:
بازپرداخت کامل به مشتری: مبلغ باقی‌ماندهٔ مرسوله به کیف پول شما واریز می‌شود.
بازپرداخت بخشی از مبلغ: مبلغ تعیین‌شده به کیف پول شما واریز می‌شود.
ارسال کالای جایگزین توسط فروشنده: فروشنده باید کالای سالم یا درست را برایتان بفرستد.
رد اعتراض مشتری: درخواست شما پذیرفته نشد.
اگر سفارش را اقساطی با اسنپ‌پی خریده باشید، مبلغ بازپرداخت ابتدا به اعتبار اسنپ‌پی برمی‌گردد. پس از بازپرداخت در پروندهٔ اختلاف، دیگر برای همان مرسوله درخواست مرجوعی پذیرفته نمی‌شود.
بستن پرونده
اگر مشکل با فروشنده حل شد، در صفحهٔ پرونده «مشکل حل شد – بستن پرونده» را بزنید و تأیید کنید. پس از بستن، رسیدگی ادامه پیدا نمی‌کند. این دکمه فقط تا پیش از صدور رأی در دسترس است.
آخرین به‌روزرسانی: